Résumé
- Ne perdez pas votre sang-froid.
- Écoutez le client.
Cela arrivera inévitablement : la rencontre avec le client exigeant. Peu importe à quel point il est compétent et agréable you Si tel est le cas, vous devrez peut-être traiter avec des clients en colère, contrariés ou frustrés. Un client peut avoir de bonnes raisons d’être contrarié ou simplement avoir besoin d’exprimer sa frustration face à une situation qui semble hors de contrôle. L'élément clé dans la gestion des rencontres difficiles : Même si vous pensez que la personne réagit de manière excessive, souvenez-vous d'un moment où vous étiez un client particulièrement frustré qui se sentait injustement traité.
La planification, une bonne communication et la patience vous seront utiles dans toutes les interactions avec les clients, et surtout dans les situations difficiles.
Planifier les imprévus
- Soyez préparé. Discutez avec votre superviseur des scénarios qui peuvent survenir et de la manière de gérer chacun d'entre eux. Par exemple, si un appelant ou un client menace de violence ou de suicide, vous devez être préparé en connaissant et en suivant les politiques et procédures de votre entreprise pour gérer une telle situation. Vous pouvez également consulter un responsable au sujet de la politique de votre entreprise sur la façon de gérer ce problème.
Ces situations peuvent être effrayantes, déroutantes et accablantes. Soyez conscient de la façon dont la rencontre peut vous affecter et recherchez ensuite un superviseur, un conjoint, un ami, un collègue ou un professionnel de la santé comportementale (si les sentiments de malaise persistent) si vous avez besoin de « débriefer » et de parler de vos inquiétudes. . Il est également bon de parler de ce type de rencontres en équipe, afin de pouvoir se soutenir mutuellement et élaborer une stratégie pour mieux gérer ces situations à l'avenir.
- Ayez une sauvegarde. Acceptez que vous devrez peut-être faire appel à votre superviseur pour obtenir de l'aide sur des problèmes particulièrement difficiles ou compliqués.
Gardez les lignes de communication ouvertes
- Ne perdez pas votre sang-froid. Vous voulez désamorcer la situation, pas aggraver la situation. Gardez une attitude calme, mais ne soyez pas artificiel. Ne criez sous aucun prétexte.
- Écoutez le client. Un client souhaite que quelqu'un confirme ou valide ses préoccupations. Ne parlez pas de la personne. Et ne donnez pas l’impression que vous ignorez ou écartez son problème. Répétez ce que vous pensez l'avoir entendu dire et laissez-la clarifier si nécessaire.
- Ne faites pas la leçon. La dernière chose qu’un client mécontent souhaite, c’est être réprimandé. Offrez une oreille attentive et de bonnes informations, pas un discours sévère.
- Ne soyez pas un robot. Les gens passent beaucoup de temps à « parler » aux lignes automatisées du service client, ce qui peut créer plus de frustration que de proposer des solutions rapides. Lorsqu'il parle à une personne réelle, un client ne veut pas entendre répéter à plusieurs reprises les mêmes lignes prédéfinies. Soyez cordial et agréable, mais pas dédaigneux. Ayez une vraie conversation avec le client.
- Accentuer le positif. Donnez une tournure optimiste à la situation. Cadrez la discussion en termes d’une résolution qui fonctionnera pour toutes les personnes impliquées. Au lieu d’utiliser des expressions négatives, utilisez des expressions affirmatives. Par exemple, plutôt que de dire : « Nous ne faisons pas cela », dites : « Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire. Je pense que je sais comment nous pouvons mieux vous aider.
- Ne le transmettez pas. Si l'interaction implique une conversation téléphonique, essayez d'éviter de transférer le client immédiatement et minimisez le nombre de transferts que la personne doit subir. En tant que client, vous avez probablement vécu la frustration d'être transféré d'un service à l'autre sans trouver qui peut réellement vous aider à résoudre votre problème. Évitez d'ajouter à l'aggravation du client.
- En cas de doute, demandez au patron. Assurez-vous d'avoir le soutien de votre superviseur lorsque vous prenez des décisions importantes sur la façon de gérer une situation client difficile. Ne faites pas de promesses farfelues juste pour mettre fin à la conversation. Et n’acceptez pas quelque chose dont vous savez qu’il ne peut pas arriver. Si nécessaire, dites à la cliente que vous la recontacterez dans les plus brefs délais, puis parlez-en à votre superviseur avant de résoudre la situation.
Sois patient
- Ne le prenez pas personnellement. Gardez à l'esprit que le client n'est pas en colère contre you, mais plutôt avec la situation.
- Pas de panique. Si un client est contrarié, pleure ou fait un commentaire blessant ou désespéré, restez calme et assurez-lui que vous tenterez de trouver la meilleure solution au problème. Utiliser une voix calme et respectueuse peut aider à stabiliser la situation. Vous voudrez peut-être appeler un superviseur si vous avez besoin de plus d’aide.
- Être flexible. N'adoptez pas une approche universelle. Adaptez la résolution à la situation.
- Sortez sur une bonne note. À la fin de la conversation, demandez si vous pouvez faire autre chose pour aider. Assurez-vous que le client se souvient de vous pour une raison positive et non négative.
- Continuez. Faites ce que vous dites que vous allez faire. Rappelez si vous dites que vous le ferez. Si nécessaire, demandez à quelqu'un d'autre de revenir vers le client.
- Si tout le reste échoue, appelez des renforts. Référez le client à votre superviseur si nécessaire.
Résumé
- Ne perdez pas votre sang-froid.
- Écoutez le client.
Cela arrivera inévitablement : la rencontre avec le client exigeant. Peu importe à quel point il est compétent et agréable you Si tel est le cas, vous devrez peut-être traiter avec des clients en colère, contrariés ou frustrés. Un client peut avoir de bonnes raisons d’être contrarié ou simplement avoir besoin d’exprimer sa frustration face à une situation qui semble hors de contrôle. L'élément clé dans la gestion des rencontres difficiles : Même si vous pensez que la personne réagit de manière excessive, souvenez-vous d'un moment où vous étiez un client particulièrement frustré qui se sentait injustement traité.
La planification, une bonne communication et la patience vous seront utiles dans toutes les interactions avec les clients, et surtout dans les situations difficiles.
Planifier les imprévus
- Soyez préparé. Discutez avec votre superviseur des scénarios qui peuvent survenir et de la manière de gérer chacun d'entre eux. Par exemple, si un appelant ou un client menace de violence ou de suicide, vous devez être préparé en connaissant et en suivant les politiques et procédures de votre entreprise pour gérer une telle situation. Vous pouvez également consulter un responsable au sujet de la politique de votre entreprise sur la façon de gérer ce problème.
Ces situations peuvent être effrayantes, déroutantes et accablantes. Soyez conscient de la façon dont la rencontre peut vous affecter et recherchez ensuite un superviseur, un conjoint, un ami, un collègue ou un professionnel de la santé comportementale (si les sentiments de malaise persistent) si vous avez besoin de « débriefer » et de parler de vos inquiétudes. . Il est également bon de parler de ce type de rencontres en équipe, afin de pouvoir se soutenir mutuellement et élaborer une stratégie pour mieux gérer ces situations à l'avenir.
- Ayez une sauvegarde. Acceptez que vous devrez peut-être faire appel à votre superviseur pour obtenir de l'aide sur des problèmes particulièrement difficiles ou compliqués.
Gardez les lignes de communication ouvertes
- Ne perdez pas votre sang-froid. Vous voulez désamorcer la situation, pas aggraver la situation. Gardez une attitude calme, mais ne soyez pas artificiel. Ne criez sous aucun prétexte.
- Écoutez le client. Un client souhaite que quelqu'un confirme ou valide ses préoccupations. Ne parlez pas de la personne. Et ne donnez pas l’impression que vous ignorez ou écartez son problème. Répétez ce que vous pensez l'avoir entendu dire et laissez-la clarifier si nécessaire.
- Ne faites pas la leçon. La dernière chose qu’un client mécontent souhaite, c’est être réprimandé. Offrez une oreille attentive et de bonnes informations, pas un discours sévère.
- Ne soyez pas un robot. Les gens passent beaucoup de temps à « parler » aux lignes automatisées du service client, ce qui peut créer plus de frustration que de proposer des solutions rapides. Lorsqu'il parle à une personne réelle, un client ne veut pas entendre répéter à plusieurs reprises les mêmes lignes prédéfinies. Soyez cordial et agréable, mais pas dédaigneux. Ayez une vraie conversation avec le client.
- Accentuer le positif. Donnez une tournure optimiste à la situation. Cadrez la discussion en termes d’une résolution qui fonctionnera pour toutes les personnes impliquées. Au lieu d’utiliser des expressions négatives, utilisez des expressions affirmatives. Par exemple, plutôt que de dire : « Nous ne faisons pas cela », dites : « Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire. Je pense que je sais comment nous pouvons mieux vous aider.
- Ne le transmettez pas. Si l'interaction implique une conversation téléphonique, essayez d'éviter de transférer le client immédiatement et minimisez le nombre de transferts que la personne doit subir. En tant que client, vous avez probablement vécu la frustration d'être transféré d'un service à l'autre sans trouver qui peut réellement vous aider à résoudre votre problème. Évitez d'ajouter à l'aggravation du client.
- En cas de doute, demandez au patron. Assurez-vous d'avoir le soutien de votre superviseur lorsque vous prenez des décisions importantes sur la façon de gérer une situation client difficile. Ne faites pas de promesses farfelues juste pour mettre fin à la conversation. Et n’acceptez pas quelque chose dont vous savez qu’il ne peut pas arriver. Si nécessaire, dites à la cliente que vous la recontacterez dans les plus brefs délais, puis parlez-en à votre superviseur avant de résoudre la situation.
Sois patient
- Ne le prenez pas personnellement. Gardez à l'esprit que le client n'est pas en colère contre you, mais plutôt avec la situation.
- Pas de panique. Si un client est contrarié, pleure ou fait un commentaire blessant ou désespéré, restez calme et assurez-lui que vous tenterez de trouver la meilleure solution au problème. Utiliser une voix calme et respectueuse peut aider à stabiliser la situation. Vous voudrez peut-être appeler un superviseur si vous avez besoin de plus d’aide.
- Être flexible. N'adoptez pas une approche universelle. Adaptez la résolution à la situation.
- Sortez sur une bonne note. À la fin de la conversation, demandez si vous pouvez faire autre chose pour aider. Assurez-vous que le client se souvient de vous pour une raison positive et non négative.
- Continuez. Faites ce que vous dites que vous allez faire. Rappelez si vous dites que vous le ferez. Si nécessaire, demandez à quelqu'un d'autre de revenir vers le client.
- Si tout le reste échoue, appelez des renforts. Référez le client à votre superviseur si nécessaire.
Résumé
- Ne perdez pas votre sang-froid.
- Écoutez le client.
Cela arrivera inévitablement : la rencontre avec le client exigeant. Peu importe à quel point il est compétent et agréable you Si tel est le cas, vous devrez peut-être traiter avec des clients en colère, contrariés ou frustrés. Un client peut avoir de bonnes raisons d’être contrarié ou simplement avoir besoin d’exprimer sa frustration face à une situation qui semble hors de contrôle. L'élément clé dans la gestion des rencontres difficiles : Même si vous pensez que la personne réagit de manière excessive, souvenez-vous d'un moment où vous étiez un client particulièrement frustré qui se sentait injustement traité.
La planification, une bonne communication et la patience vous seront utiles dans toutes les interactions avec les clients, et surtout dans les situations difficiles.
Planifier les imprévus
- Soyez préparé. Discutez avec votre superviseur des scénarios qui peuvent survenir et de la manière de gérer chacun d'entre eux. Par exemple, si un appelant ou un client menace de violence ou de suicide, vous devez être préparé en connaissant et en suivant les politiques et procédures de votre entreprise pour gérer une telle situation. Vous pouvez également consulter un responsable au sujet de la politique de votre entreprise sur la façon de gérer ce problème.
Ces situations peuvent être effrayantes, déroutantes et accablantes. Soyez conscient de la façon dont la rencontre peut vous affecter et recherchez ensuite un superviseur, un conjoint, un ami, un collègue ou un professionnel de la santé comportementale (si les sentiments de malaise persistent) si vous avez besoin de « débriefer » et de parler de vos inquiétudes. . Il est également bon de parler de ce type de rencontres en équipe, afin de pouvoir se soutenir mutuellement et élaborer une stratégie pour mieux gérer ces situations à l'avenir.
- Ayez une sauvegarde. Acceptez que vous devrez peut-être faire appel à votre superviseur pour obtenir de l'aide sur des problèmes particulièrement difficiles ou compliqués.
Gardez les lignes de communication ouvertes
- Ne perdez pas votre sang-froid. Vous voulez désamorcer la situation, pas aggraver la situation. Gardez une attitude calme, mais ne soyez pas artificiel. Ne criez sous aucun prétexte.
- Écoutez le client. Un client souhaite que quelqu'un confirme ou valide ses préoccupations. Ne parlez pas de la personne. Et ne donnez pas l’impression que vous ignorez ou écartez son problème. Répétez ce que vous pensez l'avoir entendu dire et laissez-la clarifier si nécessaire.
- Ne faites pas la leçon. La dernière chose qu’un client mécontent souhaite, c’est être réprimandé. Offrez une oreille attentive et de bonnes informations, pas un discours sévère.
- Ne soyez pas un robot. Les gens passent beaucoup de temps à « parler » aux lignes automatisées du service client, ce qui peut créer plus de frustration que de proposer des solutions rapides. Lorsqu'il parle à une personne réelle, un client ne veut pas entendre répéter à plusieurs reprises les mêmes lignes prédéfinies. Soyez cordial et agréable, mais pas dédaigneux. Ayez une vraie conversation avec le client.
- Accentuer le positif. Donnez une tournure optimiste à la situation. Cadrez la discussion en termes d’une résolution qui fonctionnera pour toutes les personnes impliquées. Au lieu d’utiliser des expressions négatives, utilisez des expressions affirmatives. Par exemple, plutôt que de dire : « Nous ne faisons pas cela », dites : « Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire. Je pense que je sais comment nous pouvons mieux vous aider.
- Ne le transmettez pas. Si l'interaction implique une conversation téléphonique, essayez d'éviter de transférer le client immédiatement et minimisez le nombre de transferts que la personne doit subir. En tant que client, vous avez probablement vécu la frustration d'être transféré d'un service à l'autre sans trouver qui peut réellement vous aider à résoudre votre problème. Évitez d'ajouter à l'aggravation du client.
- En cas de doute, demandez au patron. Assurez-vous d'avoir le soutien de votre superviseur lorsque vous prenez des décisions importantes sur la façon de gérer une situation client difficile. Ne faites pas de promesses farfelues juste pour mettre fin à la conversation. Et n’acceptez pas quelque chose dont vous savez qu’il ne peut pas arriver. Si nécessaire, dites à la cliente que vous la recontacterez dans les plus brefs délais, puis parlez-en à votre superviseur avant de résoudre la situation.
Sois patient
- Ne le prenez pas personnellement. Gardez à l'esprit que le client n'est pas en colère contre you, mais plutôt avec la situation.
- Pas de panique. Si un client est contrarié, pleure ou fait un commentaire blessant ou désespéré, restez calme et assurez-lui que vous tenterez de trouver la meilleure solution au problème. Utiliser une voix calme et respectueuse peut aider à stabiliser la situation. Vous voudrez peut-être appeler un superviseur si vous avez besoin de plus d’aide.
- Être flexible. N'adoptez pas une approche universelle. Adaptez la résolution à la situation.
- Sortez sur une bonne note. À la fin de la conversation, demandez si vous pouvez faire autre chose pour aider. Assurez-vous que le client se souvient de vous pour une raison positive et non négative.
- Continuez. Faites ce que vous dites que vous allez faire. Rappelez si vous dites que vous le ferez. Si nécessaire, demandez à quelqu'un d'autre de revenir vers le client.
- Si tout le reste échoue, appelez des renforts. Référez le client à votre superviseur si nécessaire.